Daftar Isi
Starbucks berencana memulai uji coba teknologi kecerdasan buatan atau AI untuk sistem pemesanan *drive-thru*, termasuk kemampuan mengenali pelanggan saat mereka mendekati lokasi. CEO Starbucks Brian Niccol menyampaikan bahwa langkah ini merupakan bagian dari fokus perusahaan untuk mengintegrasikan teknologi otomatisasi yang lebih luas, seperti dilaporkan CNET.
Rencana Integrasi dan Pengenalan Pelanggan
Menurut Niccol, penerapan teknologi tersebut bertujuan untuk menjadikan proses pemesanan menjadi lebih cepat, nyaman, dan personal bagi para pelanggan *drive-thru* yang mencakup sekitar setengah dari seluruh pengunjung Starbucks. Perusahaan dijadwalkan mulai menguji model AI latar belakang untuk *drive-thru* pada tahun fiskal 2027 yang berakhir pada 28 September 2027. Hingga kini, belum ada rincian pasti mengenai lokasi pengujian tersebut maupun dampaknya terhadap harga makanan dan minuman.
Niccol menjelaskan bahwa AI akan membantu memasukkan pesanan dengan lebih akurat dan efisien, sementara para barista dapat fokus berbicara dengan pelanggan guna meningkatkan hubungan personal serta mempercepat layanan. Sistem otomatis ini juga sedang dieksplorasi untuk mengenali pelanggan setia saat mereka berkendara mendekati lokasi dan menawarkan menu digital yang dipersonalisasi beserta rekomendasi pembelian.
Kendati jenis sistem yang akan diuji belum dirinci secara spesifik, metode yang mungkin digunakan mencakup pengenalan wajah, pembacaan pelat nomor kendaraan, atau deteksi aplikasi seluler. Perwakilan Starbucks melalui surat elektronik kepada CNET belum mengonfirmasi teknologi spesifik apa yang akan diterapkan, serta belum memberikan kepastian mengenai metode yang memerlukan persetujuan eksplisit pelanggan atau menyediakan opsi penolakan.
Perwakilan tersebut menambahkan bahwa Starbucks saat ini sudah memanfaatkan AI dalam operasional melalui Green Dot Assist yang membantu para pekerja mencari resep minuman, mengatasi kendala peralatan, dan mengoordinasikan staf. Perusahaan juga menggunakan Smart Queue untuk menentukan urutan pesanan yang masuk melalui toko, *drive-thru*, aplikasi seluler, atau layanan pesan antar.
Tantangan dan Skeptisisme Publik
Sejumlah jaringan makanan cepat saji besar telah menggunakan atau menguji AI untuk memproses pesanan *drive-thru*, termasuk McDonald’s, Taco Bell, KFC, White Castle, dan Wendy’s. Berdasarkan riset pelanggan dari situs web teknologi restoran Canopy, ulasan konsumen sejauh ini beragam dengan kendala utama berupa pesanan yang salah, proses yang lama, dan ketidakmampuan bot menjawab pertanyaan.
Sementara itu, Burger King memutuskan untuk mengurangi penggunaan AI pada *drive-thru* karena beberapa pelanggan memilih pergi alih-alih memesan melalui bot. Perusahaan tersebut masih menguji AI namun menyatakan ingin memberikan opsi kepada masyarakat untuk memesan langsung kepada manusia.
Peneliti AI sekaligus profesor madya di University of Washington, Uttara M. Ananthakrishnan, menilai bahwa tujuan Starbucks dan target audiens yang ingin disasar masih belum jelas, sementara ada banyak hal yang patut disangsikan. Menurutnya, layanan pelanggan tatap muka berbasis AI akan menemui kegagalan pada banyak kasus khusus serta memicu masalah humas tanpa manfaat yang jelas, sehingga lebih baik ditunda hingga ada penerimaan publik yang lebih luas.
Ananthakrishnan menyebutkan bahwa salah satu kelemahan bot adalah pengenalan suara, di mana banyak model AI dilatih menggunakan aksen umum Amerika Serikat dan tidak bekerja secara optimal bagi penutur non-asli atau dengan aksen internasional. Kebisingan sekitar dari kendaraan dan cuaca juga dapat memengaruhi kemampuan bot dalam memahami pelanggan melalui mikrofon kios, yang berisiko menimbulkan bahaya kesehatan jika terjadi salah interpretasi pada pesanan alergi makanan.
McDonald’s sebelumnya mengakhiri eksperimen *drive-thru* AI bersama IBM pada tahun 2024 ketika bot tidak mampu memahami berbagai aksen dan dialek, meski raksasa makanan cepat saji itu baru-baru ini meluncurkan eksperimen baru dengan bot AI bernama Archy. Reaksi negatif terhadap rencana AI Starbucks juga terlihat di platform Bluesky dari organisasi berita nirlaba More Perfect Union, di mana para pemberi komentar mengeluhkan pelanggaran privasi dan potensi penetapan harga dinamis berdasarkan perilaku pelanggan serta algoritma.
Starbucks menyatakan bahwa mereka tidak menggunakan penetapan harga pengawasan, yaitu metode diskriminatif yang kian banyak dipakai oleh hotel, maskapai penerbangan, dan peritel. Kendati demikian, laporan The Washington Post pada tahun 2025 menunjukkan bahwa pelanggan setia yang lebih sering menggunakan aplikasi Starbucks mungkin mendapatkan lebih sedikit penawaran promosi.
Dampak terhadap Tenaga Kerja
Dalam pernyataan mengenai penggunaan AI tahun 2026, pihak perusahaan menyebutkan bahwa bisnis mereka berakar pada hubungan manusia dan teknologi dirancang untuk memperkuatnya, bukan menggantikannya. Namun, hubungan manusia dengan para pekerja Starbucks kerap menghadapi masalah, dan AI tidak dikenal sebagai sarana yang memperbaiki hubungan ketenagakerjaan.
Sejak memulai gelombang pengorganisasian pada akhir 2021, para karyawan Starbucks telah membentuk serikat pekerja di hampir 700 gerai di Amerika Serikat dengan tuntutan kenaikan gaji dan tingkat staf yang lebih memadai. Para pekerja menyatakan mereka tidak diberi jam kerja cukup agar perusahaan dapat menghindari pemberian tunjangan, serta sering kali mendapat pemberitahuan perubahan jadwal kerja secara mendadak. Dewan Hubungan Ketenagakerjaan Nasional Amerika Serikat atau NLRB menyatakan tahun lalu bahwa Starbucks terlibat dalam kampanye bumi hangus dan pola pelanggaran sebagai respons terhadap pengorganisasian serikat pekerja.
Semenjak menjabat sebagai CEO pada September 2024, Niccol telah memangkas lebih dari 2.000 karyawan sebagai bagian dari strategi Kembali ke Starbucks yang berujung pada penyederhanaan menu, pengurangan waktu tunggu, dan penutupan sejumlah gerai. Pada bulan Agustus, Starbucks Workers United yang mewakili 12.000 barista mengumumkan boikot konsumen nasional tanpa batas waktu terhadap lokasi Starbucks milik korporasi.
Seruan tersebut menuduh perusahaan melanggar undang-undang ketenagakerjaan Amerika Serikat dan berupaya membubarkan serikat pekerja, sekaligus mengkritik dorongan korporasi terhadap penggunaan AI. Penyelenggara serikat pekerja Jason Woods dalam wawancara dengan Current Affairs pada tahun 2025 menyampaikan bahwa perusahaan berupaya menggunakan AI untuk menempatkan pesanan tetapi gagal mengatasi masalah kepegawaian ketika seorang karyawan berhalangan hadir. Starbucks Workers United tidak segera memberikan tanggapan atas permintaan komentar.
Starbucks akan mulai menguji teknologi kecerdasan buatan tersebut pada tahun fiskal 2027.
Sumber: News – CNET
